據(jù)統(tǒng)計(jì)，有一個(gè)大企業(yè)在進(jìn)行招投標(biāo)時(shí)，由于沒(méi)有售后服務(wù)認(rèn)證資格證書(shū)，乃至沒(méi)有招投標(biāo)資質(zhì)，錯(cuò)過(guò)了5000萬(wàn)的新項(xiàng)目。
依據(jù)當(dāng)?shù)卣少?gòu)信息網(wǎng)，大中型購(gòu)置組織受招標(biāo)人授權(quán)委托，對(duì)某大中型特種設(shè)備安全開(kāi)展招投標(biāo)。項(xiàng)目計(jì)劃額度在3000多萬(wàn)元，不但需要品質(zhì)高(根據(jù)ISO三體系認(rèn)證)，對(duì)售后服務(wù)的需求也很高。投標(biāo)者務(wù)必根據(jù)評(píng)星售后服務(wù)認(rèn)證資格證書(shū)。在售后服務(wù)得分中，企業(yè)有五星售后服務(wù)認(rèn)證和四星得3分。恰好是由于企業(yè)沒(méi)有選用這一售后服務(wù)認(rèn)證，造成在加分項(xiàng)目上評(píng)分小于競(jìng)爭(zhēng)者，進(jìn)而錯(cuò)過(guò)5000萬(wàn)的新項(xiàng)目。
那么售后服務(wù)認(rèn)證，有什么作用？
招標(biāo)會(huì)時(shí)，招標(biāo)人必須在諸多企業(yè)中挑選一家，那么如何選擇呢？自然，適者生存，怎樣證實(shí)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣？
依據(jù)《我國(guó)認(rèn)證認(rèn)同規(guī)章》，可以用服務(wù)認(rèn)證證實(shí)。認(rèn)證是第三方組織證實(shí)商品或服務(wù)合乎國(guó)家規(guī)范或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的適用性評(píng)定主題活動(dòng)，服務(wù)認(rèn)證是證實(shí)服務(wù)品質(zhì)的專業(yè)評(píng)定。
在《服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)“十二五”整體規(guī)劃》的通報(bào)中，國(guó)務(wù)院辦公廳將推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理體系基本建設(shè)，加速創(chuàng)建和執(zhí)行各行業(yè)認(rèn)證認(rèn)同規(guī)章制度，正確引導(dǎo)企業(yè)提升 服務(wù)品質(zhì)做為主要每日任務(wù)之一。
售后服務(wù)認(rèn)證發(fā)展趨向
1.售后服務(wù)認(rèn)證已變成企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。
國(guó)家激勵(lì)企業(yè)把售后服務(wù)做為市場(chǎng)開(kāi)拓、提升 競(jìng)爭(zhēng)能力、提高服務(wù)作用、完善服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)、提升 服務(wù)品質(zhì)、完善服務(wù)管理體系的有效途徑。
完善商品“三包”規(guī)章制度，促進(jìn)商品派送、安裝調(diào)節(jié)、新舊置換等售后服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，積極主動(dòng)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)等信息科技，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)遠(yuǎn)程控制監(jiān)測(cè)確診、運(yùn)維管理、服務(wù)支持等新式售后服務(wù)。大力推廣技術(shù)專業(yè)檢修服務(wù)，加速技術(shù)研發(fā)和運(yùn)用，促進(jìn)檢修服務(wù)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)方式自主創(chuàng)新，激勵(lì)進(jìn)行機(jī)器設(shè)備監(jiān)造、檢修、維修和經(jīng)營(yíng)等項(xiàng)目生命周期服務(wù)。
積極主動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)化、社會(huì)性的第三方檢修服務(wù)，適用有標(biāo)準(zhǔn)的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)將內(nèi)部組織轉(zhuǎn)型發(fā)展為技術(shù)專業(yè)安裝公司。完善售后服務(wù)規(guī)范，提升售后服務(wù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)基本建設(shè)，完善售后服務(wù)認(rèn)證管理體系和品質(zhì)監(jiān)管管理體系，不斷提高顧客滿意度。"
2.認(rèn)證試點(diǎn)進(jìn)行后，國(guó)家將著力推動(dòng)。
在國(guó)家商務(wù)部和CNCA的輔導(dǎo)下，車輛、家用電器、工程機(jī)械設(shè)備、服飾、家俱、家居裝修、加工廠、大型商場(chǎng)、珠寶首飾、電力工程、航天航空等20好幾個(gè)領(lǐng)域完成了試點(diǎn)。國(guó)家有關(guān)部門已經(jīng)制訂有關(guān)現(xiàn)行政策，大力發(fā)展產(chǎn)品售后服務(wù)認(rèn)證。
3.招標(biāo)投標(biāo)和工程驗(yàn)收領(lǐng)域愈來(lái)愈多。
目前為止，現(xiàn)有工程機(jī)械設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生機(jī)械設(shè)備、團(tuán)購(gòu)價(jià)服飾、家居裝修、教學(xué)器材等十多個(gè)領(lǐng)域選用售后服務(wù)認(rèn)證做為招投標(biāo)的必備條件。
4.企業(yè)愈來(lái)愈高度重視售后服務(wù)。
愈來(lái)愈多的企業(yè)意識(shí)到商品售后服務(wù)認(rèn)證是企業(yè)市場(chǎng)需求的最終一張金牌。美的、美麗的、廈航、中聯(lián)重科、德力西電氣、菜市口百貨、夢(mèng)金園、洪都、亞達(dá)、愛(ài)瑪?shù)却笾行推髽I(yè)都創(chuàng)建了完善的售后服務(wù)管理體系，根據(jù)售后服務(wù)認(rèn)證，具有了不錯(cuò)的推動(dòng)功效。愈來(lái)愈多的企業(yè)高度重視售后服務(wù)，陸續(xù)規(guī)定認(rèn)證。
企業(yè)申請(qǐng)辦理售后服務(wù)認(rèn)證，根據(jù)認(rèn)證，企業(yè)的牌子和用戶評(píng)價(jià)將得到較大的優(yōu)點(diǎn)。得到 “產(chǎn)品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系”認(rèn)證的企業(yè)，能夠在包裝設(shè)計(jì)和服務(wù)場(chǎng)地應(yīng)用服務(wù)新星標(biāo)志。該標(biāo)志是我國(guó)國(guó)家商務(wù)部強(qiáng)烈推薦的權(quán)威性標(biāo)志，也是對(duì)企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的公平、精確、靠譜的點(diǎn)評(píng)，給與顧客最直接的掌握和信賴根據(jù)。
售后服務(wù)認(rèn)證給企業(yè)產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)認(rèn)證，企業(yè)能夠不斷完善服務(wù)，完善服務(wù)管理體系，持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)管理能力和服務(wù)工作能力，提高服務(wù)盈利鏈的可持續(xù)性盈利。與此同時(shí)證實(shí)了企業(yè)在全領(lǐng)域的領(lǐng)跑服務(wù)，獲得了顧客和市場(chǎng)的認(rèn)同，也為大中型工程項(xiàng)目招標(biāo)和政府部門招標(biāo)采購(gòu)給予了企業(yè)資質(zhì)證書(shū)。
