伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，很多人都進(jìn)到中產(chǎn)家庭，基本上大家都有著自身的小汽車，汽車維修服務(wù)項(xiàng)目也成長(zhǎng)起來(lái)，隨后汽車維修服務(wù)水平愈來(lái)愈受社會(huì)發(fā)展的關(guān)心，因而，進(jìn)行對(duì)汽車維修服務(wù)項(xiàng)目的認(rèn)證，向顧客，汽車維修管理方法單位等有關(guān)一部分開(kāi)展公示公告汽車維修公司的服務(wù)水平信息內(nèi)容，是現(xiàn)階段汽車維修服務(wù)項(xiàng)目的要求，下邊由中航（深圳）認(rèn)證檢測(cè)有限公司給各位講解下汽車維修服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)證的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
1.范圍
本文檔適用汽車維修服務(wù)項(xiàng)目第一次認(rèn)證、再認(rèn)證和監(jiān)管核查需要的評(píng)價(jià)主題活動(dòng)及有關(guān)規(guī)定。
2.引入文檔
2.1 CNAS-CC02: 2013 《商品、全過(guò)程和服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)證組織規(guī)定》
2.2 CNAS-SC25: 2017《服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)證組織認(rèn)同計(jì)劃方案》
3.認(rèn)證規(guī)則.
3.1 SAQI/T306-2017《汽車維修服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》
3.2 GB/T19001-2016 《質(zhì)量管理體系要求》
4.認(rèn)證范疇
汽車維修服務(wù)認(rèn)證范疇的明確包含實(shí)際的可給予售后服務(wù)的車系名字、服務(wù)供應(yīng)商的名稱、服務(wù)項(xiàng)目給予場(chǎng)地的MAC地址。不一樣場(chǎng)地的服務(wù)項(xiàng)目活動(dòng)主題不一樣的應(yīng)各自開(kāi)展描述，實(shí)際內(nèi)容填好在《多場(chǎng)所清單》中.針對(duì)汽車維修服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)一般描述為XXX種類/知名品牌汽車維修服務(wù)項(xiàng)目，并排出服務(wù)項(xiàng)目給予場(chǎng)地的詳細(xì)地址
5.認(rèn)證評(píng)價(jià)方式
5.1評(píng)價(jià)方式
汽車維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)選用權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核與顧客調(diào)研緊密結(jié)合的評(píng)價(jià)方法。
檢修公司根據(jù)權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)合乎性審核是執(zhí)行顧客調(diào)研的需要前提條件。
5.1.1權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核依照RB/T306-2017的6.2的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展評(píng)價(jià)。
5.1.2顧客調(diào)研依照RB/T306-2017的6.3的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展評(píng)價(jià)。
5.2認(rèn)證方式的挑選
對(duì)于第一次認(rèn)證、監(jiān)管評(píng)價(jià)和再認(rèn)證評(píng)價(jià)均選用權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核與顧客調(diào)研緊密結(jié)合的評(píng)價(jià)方法。
6.樣版選擇
依據(jù)汽車維修服務(wù)項(xiàng)目的特性，樣版選擇涉及到檢修店面總數(shù)和顧客調(diào)查問(wèn)卷總數(shù)的選擇，在其中:
1) 店面樣本數(shù)選擇量明確:第一次認(rèn)證按實(shí)體店總數(shù)的開(kāi)平方最高值開(kāi)展取樣;再認(rèn)證的樣本數(shù)是第一次認(rèn)證的0.8;監(jiān)管的樣本數(shù)是第一次認(rèn).證的0. 6.
2)顧客調(diào)查問(wèn)卷總數(shù)明確。各家檢修公司的顧客調(diào)查問(wèn)卷，回收利用合理問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)不少于本年度顧客總產(chǎn)量的5%。針對(duì)每一個(gè)實(shí)際情況的合理評(píng)價(jià)數(shù)量，不可低于20人數(shù)。假如顧客對(duì)某一難題未關(guān)心或不關(guān)注，則不記入該現(xiàn)象的合理評(píng)價(jià)數(shù)量。
3) 全部樣本數(shù)都該是任意獲得的。
7.評(píng)價(jià)工作人員的挑選
7.1權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核
擔(dān)負(fù)汽車維修服務(wù)項(xiàng)目權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核組應(yīng)最少具備一名CCAA申請(qǐng)注冊(cè)的QMS審核資質(zhì)，且在其中最少有一名具備審核小組長(zhǎng)資質(zhì)和最少有一名具備汽車維修服務(wù)項(xiàng)目專業(yè)技能工作人員。
7.2顧客調(diào)查問(wèn)卷
進(jìn)行顧客調(diào)查問(wèn)卷一般應(yīng)由權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核組的組員或小組長(zhǎng)開(kāi)展。權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核組的小組長(zhǎng)承擔(dān)顧客調(diào)查問(wèn)卷計(jì)劃方案的總體方案策劃和制訂，調(diào)查問(wèn)卷主題活動(dòng)一般由審核組員開(kāi)展，特殊情況的審核部可分配別的服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)證審核員執(zhí)行。
8.認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)新項(xiàng)目與人日標(biāo)準(zhǔn)
8.1認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
汽車維修服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵為申請(qǐng)費(fèi)用、權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核費(fèi)、顧客調(diào)查問(wèn)卷評(píng)價(jià)費(fèi)、認(rèn)證報(bào)名費(fèi)、資格證書(shū)和標(biāo)示費(fèi)、分紅保險(xiǎn)。實(shí)際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)HBAC-GC10《服務(wù)項(xiàng)目
認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)人日表》。
8.2人日標(biāo)準(zhǔn)
8.2.1未得到QMS認(rèn)證的機(jī)構(gòu)，管理與服務(wù)審核人天數(shù)=GB/T19001審核人日 1人，日。
8.2.2 已得到QMS認(rèn)證的機(jī)構(gòu)，且經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)明確可免去GB/T19001規(guī)范規(guī)定的QMS的審核，則管理與服務(wù)審核人天數(shù)=1.5人，日。
8.2. 3顧客調(diào)查問(wèn)卷明確人天數(shù)為1人.日。
9.評(píng)價(jià)提前準(zhǔn)備
9.1汽車維修服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)分成兩個(gè)階段，即權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核和顧客調(diào)查問(wèn)卷評(píng)價(jià)。檢修公司僅有經(jīng)過(guò)了權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)合乎性審核，即可執(zhí)行顧客調(diào)查問(wèn)卷.
9.2綜合部審核計(jì)劃方案策劃人對(duì)于文中規(guī)定開(kāi)展單一產(chǎn)品的評(píng)價(jià)計(jì)劃方案的方案策劃和制訂，明確認(rèn)證方式、審核人日、專業(yè)技能規(guī)定。
9.3審核部新項(xiàng)目分配工作人員依據(jù)服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)證新項(xiàng)目建立新項(xiàng)目核查組，委派新項(xiàng)目組長(zhǎng)，明確權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)間和顧客調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行期限，下發(fā)新項(xiàng)目核查通知書(shū).
9.3新項(xiàng)目組長(zhǎng)依據(jù)新項(xiàng)目每日任務(wù)規(guī)定，定編權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核方案，開(kāi)展文檔核查,依照審核方案執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)審核。權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核得分做到70分之上，即可開(kāi)展后期的顧客調(diào)查問(wèn)卷。
10.汽車維修服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)規(guī)定
10.1權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核
權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核應(yīng)根據(jù)SAQI/T306-2017 《汽車維修服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》第4章和第5章要求的內(nèi)容評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)管理與服務(wù)的合乎性開(kāi)展審核，并依據(jù)審核結(jié)果進(jìn)行得分。
權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核最少需確定以下各類:
1)對(duì)申請(qǐng)者服務(wù)能力的評(píng)價(jià)，包含對(duì)與申請(qǐng)者體系管理有關(guān)的構(gòu)造、戰(zhàn)略方針、全過(guò)程、程序流程、紀(jì)錄及文檔的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià);
2)工作人員及資源分配與管理方法;
3)服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)操縱以及運(yùn)作管理方法;
4)用以適用服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目用具、信息科技及相對(duì)應(yīng)的自然環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)( 如安全性、自然環(huán)境);
5)服務(wù)保證和顧客服務(wù)項(xiàng)目;
6)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目終斷或意外事故的積極響應(yīng)和服務(wù)項(xiàng)目防范措施;
7)異議的處理管理方法;
8)服務(wù)項(xiàng)目舉報(bào)的解決;
9)內(nèi)部審核。
權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核除開(kāi)根據(jù)SAQI/T306-2017以外，還應(yīng)根據(jù)GB/T19001和品質(zhì)管理模式的審核方式開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)審核，并產(chǎn)生評(píng)價(jià)匯報(bào)。對(duì)于所評(píng)價(jià)新項(xiàng)目開(kāi)展得分。
10.2顧客調(diào)查問(wèn)卷
顧客調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)在取得成功完成了權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核以后的1個(gè)月內(nèi)開(kāi)展，依照SAQI/T306-2017《汽車維修服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》的摘要A顧客調(diào)研難題表及評(píng)分規(guī)范開(kāi)展調(diào)研。企業(yè)利用該表制訂了統(tǒng)一的《顧客問(wèn)卷調(diào)查表》。
服務(wù)項(xiàng)目核查小組長(zhǎng)依照取樣的需求從現(xiàn)場(chǎng)審核全過(guò)程中得到的1年之內(nèi)給予服務(wù)項(xiàng)目顧客的名冊(cè)中隨機(jī)抽取相對(duì)應(yīng)總數(shù)的顧客，獲取調(diào)研顧客的名冊(cè)，為了更好地確保抽樣利用率做到顧客總產(chǎn)量的5%，提取顧客的總數(shù)依照6%開(kāi)展提取。假如最后回收總數(shù)不可以滿足規(guī)定時(shí)，再開(kāi)展填補(bǔ)取樣。
10. 3綜合性評(píng)價(jià)
服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)證新項(xiàng)目核查組長(zhǎng)將權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核評(píng)價(jià)結(jié)果和顧客調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果開(kāi)展歸納和綜合性評(píng)價(jià)。
10.3.1進(jìn)行對(duì)檢修公司的現(xiàn)場(chǎng)審核，并由核查組依照規(guī)范規(guī)定進(jìn)行要求總數(shù)的顧客調(diào)研后，造成的評(píng)價(jià)結(jié)果才為合理。
10.3.2如顧客調(diào)研得分與權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)果有顯著的誤差，可由核查組對(duì)維修公司開(kāi)展填補(bǔ)審核，最后明確權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核得分。綜合性得分≥70分，則作為強(qiáng)烈推薦認(rèn)證申請(qǐng)注冊(cè)的結(jié)果。
10.3.3最后的評(píng)價(jià)匯報(bào)時(shí)應(yīng)將權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)審核評(píng)價(jià)的效果和得分，及其顧客問(wèn)卷調(diào)研的結(jié)果描述在評(píng)價(jià)匯報(bào)中。
10.4評(píng)價(jià)匯報(bào)
每一次評(píng)價(jià)主題活動(dòng)應(yīng)產(chǎn)生《汽車維修服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)證評(píng)價(jià)匯報(bào)》，匯報(bào)應(yīng)包含但不分于以下幾點(diǎn):
1)評(píng)價(jià)的目地、范疇和規(guī)則;
2)申請(qǐng)者的基本情況(包含名字、詳細(xì)地址等);
3)取樣及祥本信息內(nèi)容;
4)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)結(jié)果以及表明;
5)與相關(guān)認(rèn)證規(guī)定合乎性的闡述(包含一切不符);
6)匯報(bào)遮蓋的時(shí)間范圍;
7)結(jié)果。
11. 汽車維修服務(wù)認(rèn)證認(rèn)證決策與有效期限
一個(gè)認(rèn)證周期時(shí)間為3年，每12個(gè)月內(nèi)要得到認(rèn)證維持資質(zhì)。此外，第一次認(rèn)證或時(shí)，若管理與服務(wù)審核或服務(wù)項(xiàng)目規(guī)定檢測(cè)和( 或)檢驗(yàn)不能一次取得成功進(jìn)行，則均有一次再次評(píng)價(jià)的機(jī)遇，但2次評(píng)價(jià)時(shí)間間隔不可以大于3個(gè)月。
