1.目的和范圍。
本實(shí)施細(xì)則用于規(guī)范中航(深圳)認(rèn)證檢測(cè)有限公司(以下簡稱“公司”)的審批。發(fā)布零售服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)。本規(guī)則旨在結(jié)合認(rèn)證認(rèn)可相關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。組織對(duì)批發(fā)零售服務(wù)的實(shí)施過程做出具體規(guī)定，明確公司對(duì)認(rèn)證過程的管理責(zé)任，確保得到認(rèn)可。活動(dòng)規(guī)范有效。
2.認(rèn)證依據(jù)。
CNAS-CC02: 2013認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的要求>。CNAS- SC 25:2015SB/T 10962-2013商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。
3.認(rèn)證計(jì)劃和認(rèn)證系統(tǒng)。
第一年和第二年進(jìn)行初步評(píng)估、監(jiān)督和評(píng)價(jià)，第三年認(rèn)證期滿前進(jìn)行重新評(píng)估，為期三年。
認(rèn)證期從初始評(píng)估或重新評(píng)估決定開始。證書有效期為三年。批發(fā)零售服務(wù)評(píng)價(jià)采用評(píng)分制對(duì)申請(qǐng)機(jī)構(gòu)的批發(fā)零售服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)分值，評(píng)價(jià)批發(fā)零售業(yè)服務(wù)水平是否達(dá)標(biāo)。
4.基本認(rèn)證程序。
a)認(rèn)證申請(qǐng)。
b)申請(qǐng)復(fù)審。
c)文件評(píng)估。
d)初始現(xiàn)場評(píng)估。
e)認(rèn)證決定和批準(zhǔn)。
f)認(rèn)證后的監(jiān)督、評(píng)估和再評(píng)估。
5.認(rèn)證實(shí)施程序和要求。
5.1批發(fā)和零售服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)。
在中華人民共和國境內(nèi)注冊(cè)的從事批發(fā)和零售活動(dòng)的企業(yè)可以向公司提交服務(wù)證明。
申請(qǐng)。認(rèn)證申請(qǐng)人應(yīng)填寫批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)表，并按照其附件的要求提供申請(qǐng)證書。
證書所需的信息。包括但不限于:
a)組織介紹(包括組織銷售方法的介紹)；。
b)組織機(jī)構(gòu)圖(包括批發(fā)零售服務(wù)管理相關(guān)部門組織機(jī)構(gòu)圖)；
c)有效營業(yè)執(zhí)照和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件進(jìn)行年檢(或提供并加載統(tǒng)一社會(huì)信用。
代碼的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件)；
d)有效期內(nèi)與國家法律法規(guī)強(qiáng)制性要求相關(guān)的許可文件，如服務(wù)/衛(wèi)生/營業(yè)執(zhí)照等。；
e)已取得環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系證書的復(fù)印件；。
f)申報(bào)服務(wù)活動(dòng)、主要服務(wù)流程及相關(guān)服務(wù)技術(shù)規(guī)范的詳細(xì)說明；
g)與服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范實(shí)施相關(guān)的法律法規(guī)清單(國際、國家、地方和行業(yè))。
標(biāo)準(zhǔn)線路列表(現(xiàn)場提供)；
h)批發(fā)和零售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單；
I)現(xiàn)行有效的批發(fā)零售服務(wù)管理體系文件和文件清單；
j)按照SB/T 10962-2013組織自評(píng)報(bào)告。
5.2復(fù)審申請(qǐng)。
5.2.1合同評(píng)審。
公司自收到認(rèn)證申請(qǐng)人提交的書面申請(qǐng)之日起+日內(nèi)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行審核。
包括但不限于申請(qǐng)組織的基本信息及其產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)信息的充分性，以及對(duì)組織特征的理解。
確定申請(qǐng)組織法律地位的合法性，必要時(shí)通過公共網(wǎng)站核實(shí)所提供信息的真實(shí)性和有效性。
a)申請(qǐng)組織是否已充分了解認(rèn)證要求并愿意遵守這些要求；
認(rèn)證要求。
信息理解上的分歧是否已經(jīng)解決。初步確定可接受的認(rèn)證范圍，并遵循CNASGC25。服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍和能力管理實(shí)施指南> >附錄a:服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類表》確定專業(yè)小班代碼；
b)公司的專業(yè)能力是否滿足評(píng)價(jià)實(shí)施的要求，包括認(rèn)證審核人和認(rèn)證決策者。
能力是否符合要求；
c)重新評(píng)估申請(qǐng)要求與前一認(rèn)證周期的變化(重新認(rèn)證項(xiàng)目評(píng)估)；公司應(yīng)在審查后確定為不可接受的認(rèn)證項(xiàng)目后5天內(nèi)通知認(rèn)證申請(qǐng)人。不允許申請(qǐng)人或者認(rèn)證申請(qǐng)人撤回申請(qǐng)的，申請(qǐng)文件和有關(guān)資料應(yīng)當(dāng)保密。
5.2.2認(rèn)證合同的簽署。
根據(jù)鑒定結(jié)論，公司授權(quán)人與認(rèn)證申請(qǐng)人簽訂了“批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證合同”一式兩份。
公司和認(rèn)證申請(qǐng)人各持一份。合同內(nèi)容應(yīng)填寫完整、清晰、準(zhǔn)確。
5.2.3審核認(rèn)證信息或認(rèn)證要求的變更申請(qǐng)。
獲證機(jī)構(gòu)應(yīng)填寫機(jī)構(gòu)名稱、地址、認(rèn)證范圍或認(rèn)證要求變更申請(qǐng)書。認(rèn)證信息變更申請(qǐng)表或標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換申請(qǐng)表，并提交必要的補(bǔ)充資料。公司應(yīng)對(duì)變化。應(yīng)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行審查，并特別注意申請(qǐng)變更信息的充分性和合法性。經(jīng)審查，確認(rèn)不能受理。原因，應(yīng)及時(shí)反饋給申請(qǐng)組織說明原因。
5.3評(píng)估
5.3.1評(píng)估準(zhǔn)備。
5.3.1.1公司建立并實(shí)施《服務(wù)認(rèn)證管理程序》，服務(wù)認(rèn)證費(fèi)用和評(píng)估師日?qǐng)?bào)表包含在批發(fā)部。
零售行業(yè)服務(wù)評(píng)估指南>多站點(diǎn)組織評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及其他管理文件。選擇和任命評(píng)估小組，確定評(píng)估時(shí)間，進(jìn)行多點(diǎn)抽樣，進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)估，編寫評(píng)估報(bào)告。管理認(rèn)證決策和其他流程，以確保認(rèn)證活動(dòng)的合規(guī)性和有效性。根據(jù)上述文件的要求，5.3.1.2綜合考慮了機(jī)構(gòu)規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)、運(yùn)營的復(fù)雜性，批發(fā)和零售服務(wù)場所的數(shù)量、服務(wù)管理系統(tǒng)的證明有效性水平和以前的評(píng)估結(jié)果，制定整個(gè)認(rèn)證周期的評(píng)估計(jì)劃，并在每次評(píng)估后和評(píng)估前再次獲取。信息，包括及時(shí)調(diào)整原評(píng)價(jià)方案，以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。為確保5.3.1.3認(rèn)證評(píng)估的完整性和有效性，公司根據(jù)申請(qǐng)情況組織售后服務(wù)管理體系涵蓋的產(chǎn)品。服務(wù)特點(diǎn)、操作復(fù)雜程度、系統(tǒng)有效覆蓋人數(shù)、批發(fā)零售服務(wù)場所里程數(shù)等。完成評(píng)估工作所需的條件、會(huì)計(jì)和起草時(shí)間。特殊情況下，評(píng)估時(shí)間可以合理增減。理由應(yīng)該是充分的。詳情請(qǐng)參考服務(wù)認(rèn)證費(fèi)用和評(píng)估員日表。
5.3.1.4公司應(yīng)選擇合格的審查員組成一個(gè)評(píng)估小組，以開展所有要求的評(píng)估活動(dòng)。事實(shí)上。
在確定評(píng)估團(tuán)隊(duì)的規(guī)模和組成時(shí)，應(yīng)基于批發(fā)和零售服務(wù)管理體系所涵蓋的范圍和產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)。以及活動(dòng)/過程的技術(shù)特點(diǎn)，并考慮考官的專業(yè)能力。評(píng)審組技術(shù)專家主要負(fù)責(zé)為認(rèn)證評(píng)審提供技術(shù)支持，不作為評(píng)審員進(jìn)行評(píng)審計(jì))評(píng)價(jià)時(shí)間，其在評(píng)價(jià)過程中的活動(dòng)由評(píng)價(jià)組中的審查員承擔(dān)。在5.3.1.5實(shí)施評(píng)價(jià)前，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定書面評(píng)價(jià)計(jì)劃(包括多點(diǎn)采樣計(jì)劃)，為評(píng)價(jià)提供信息。相關(guān)方應(yīng)為評(píng)價(jià)活動(dòng)的安排和實(shí)施達(dá)成一致提供依據(jù)。如遇特殊情況，計(jì)劃應(yīng)臨時(shí)變更。及時(shí)書面通知被評(píng)估方變更情況，并進(jìn)行協(xié)商。
5.3.2文件評(píng)估。
文件評(píng)審在實(shí)施現(xiàn)場評(píng)審前進(jìn)行，依據(jù)SB/T10962-2013《商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量》。
評(píng)價(jià)體系)和相關(guān)法律法規(guī)要求申請(qǐng)組織的服務(wù)體系文件的適宜性和充分性。價(jià)格，當(dāng)在評(píng)審過程中發(fā)現(xiàn)文件不符合并影響服務(wù)體系運(yùn)行時(shí)，應(yīng)告知申請(qǐng)機(jī)構(gòu)。及時(shí)糾正和糾正措施。評(píng)審組組長進(jìn)行文件評(píng)審，并對(duì)文件評(píng)審結(jié)果負(fù)責(zé)。筆跡評(píng)估通過后，可以安排現(xiàn)場評(píng)估。
5.3.3初始現(xiàn)場評(píng)估。
在5.3.3.1的現(xiàn)場評(píng)估應(yīng)安排在正常營業(yè)時(shí)間，并應(yīng)有效遵守組織提供的批發(fā)零點(diǎn)。
銷售服務(wù)活動(dòng)。
在5.3.3.2，初始現(xiàn)場評(píng)估原則上采用服務(wù)特征評(píng)估和服務(wù)管理審計(jì)相結(jié)合的一套評(píng)估方法。
方法、評(píng)價(jià)方法包括:
a)服務(wù)特性評(píng)估；
b)服務(wù)管理審核；
c)暗訪(如有必要)。
注意:暗訪可以作為評(píng)估服務(wù)特征的一種方式。在現(xiàn)場評(píng)估中，對(duì)某個(gè)指標(biāo)存在疑問。評(píng)分時(shí)，或者涉及到很多相關(guān)方的投訴時(shí)，可以采用暗訪的方式進(jìn)行評(píng)估。應(yīng)該是評(píng)估組的人。
5.3.3.3的評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)基于SB/T10962-2013《商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系》的要求。
評(píng)價(jià)。具體指標(biāo)及分值見附錄Ao。
5.3.3.4評(píng)分指南見SB/T 10962-2013(商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系>標(biāo)準(zhǔn)附錄b)。每次5.3.3.5評(píng)估后，評(píng)估組長應(yīng)編制《批發(fā)和零售服務(wù)評(píng)估報(bào)告》，并對(duì)評(píng)估報(bào)告進(jìn)行審核。負(fù)責(zé)的內(nèi)容，經(jīng)審定小組審定后，將分發(fā)給認(rèn)證申請(qǐng)人。評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)提供準(zhǔn)確、簡潔、清晰的評(píng)價(jià)記錄，為認(rèn)證決定提供充分的依據(jù)。利息，并應(yīng)包括以下內(nèi)容:
a)客戶及其管理代表的姓名和地址；
b)評(píng)估類型(如初始評(píng)估、監(jiān)督評(píng)估或重新評(píng)估)。
c)評(píng)價(jià)的目的、范圍和標(biāo)準(zhǔn)；
d)評(píng)價(jià)小組成員及評(píng)價(jià)時(shí)間；
e)采樣和樣本信息；
f)符合相關(guān)認(rèn)證要求的聲明(包括任何不符合項(xiàng))；
g)報(bào)告所涵蓋的時(shí)間段；
h)評(píng)價(jià)得分和評(píng)價(jià)結(jié)論。
5.4認(rèn)證決定。
公司授權(quán)認(rèn)證決策人員實(shí)施認(rèn)證決策，認(rèn)證決策人員認(rèn)可認(rèn)證決策結(jié)果。根據(jù)評(píng)估過程中收集的信息和評(píng)估過程之外獲得的任何信息，評(píng)估人員可以被視為認(rèn)證。根據(jù)信息(如來自行政監(jiān)管部門、客戶、行業(yè)協(xié)會(huì)等的信息。)，則作出認(rèn)證決定。為了確保公平，參與認(rèn)證決定的所有人員不能是實(shí)施評(píng)估的人員。對(duì)未通過審批的申請(qǐng)組織，公司應(yīng)當(dāng)作出不予認(rèn)證注冊(cè)的決定，不予注冊(cè)。書面通知申請(qǐng)組織理由。
5.5認(rèn)證證書。
根據(jù)認(rèn)證決定的批準(zhǔn)結(jié)果，將向符合認(rèn)證要求的申請(qǐng)組織頒發(fā)正式的批發(fā)業(yè)和零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證。
證書、服務(wù)認(rèn)證證書包括:
a)中標(biāo)認(rèn)證的名稱和認(rèn)證標(biāo)志；
b)經(jīng)認(rèn)證的組織的名稱和地址及其服務(wù)提供商的地址；
c)認(rèn)證范圍；
d)服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；
e)認(rèn)證的簽發(fā)日期和有效性；
f)證件號(hào)碼和二維碼。
批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證證書有效期三年，證書有效期已通過公司認(rèn)證機(jī)構(gòu)的定期監(jiān)督。
總督被保留。認(rèn)證機(jī)構(gòu)使用認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志，應(yīng)當(dāng)參照《認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志》。
使用規(guī)定”
5.6認(rèn)證后監(jiān)督。
5.6.1為確保獲證機(jī)構(gòu)提供的批發(fā)和零售服務(wù)持續(xù)滿足認(rèn)證要求，在證書有效期內(nèi)，公眾。
公司應(yīng)安排在首次評(píng)估或第一次監(jiān)督評(píng)估結(jié)束后的9-12個(gè)月內(nèi)完成第一年和第二年。監(jiān)督和評(píng)估。
5.6.2在證書有效期內(nèi)，有下列情形之一的，可在正常例行監(jiān)督評(píng)價(jià)間隔期間考慮。添加評(píng)估頻率或特殊評(píng)估:
a)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)嚴(yán)重事故、媒體曝光或客戶投訴負(fù)責(zé)；
0)被認(rèn)證組織發(fā)生重大變化時(shí)，包括法人、組織、相關(guān)職能和服務(wù)資源等。；
2)認(rèn)證依據(jù)發(fā)生變化時(shí)；
d)相關(guān)方對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行了多次投訴；
e)遇有其他特殊情況。
5.6.3監(jiān)督評(píng)價(jià)至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:
監(jiān)督批發(fā)和零售業(yè)服務(wù)管理體系在此期間的任何變化，包括組織和系統(tǒng)文件。
主要負(fù)責(zé)人變更、更換、服務(wù)場所范圍變更；
b)組織的內(nèi)部監(jiān)督和評(píng)價(jià)活動(dòng)及其改進(jìn)的效果；
c)組織有代表性的區(qū)域和活動(dòng)；
d)驗(yàn)證上次不合格項(xiàng)糾正措施的實(shí)施效果，看是否有遺漏問題或重復(fù)發(fā)生；
e)處理相關(guān)方/顧客的投訴、申訴和爭議，并確認(rèn)組織采取了糾正措施。重大投訴對(duì)認(rèn)證維護(hù)的有效性和影響；認(rèn)證證書和標(biāo)志的使用。
5.6.4監(jiān)督和評(píng)估的人日數(shù)和費(fèi)用。
監(jiān)督現(xiàn)場評(píng)審的時(shí)間一般不應(yīng)少于初始現(xiàn)場評(píng)審人工日的30%。在特殊情況下，是的。
合理增加評(píng)價(jià)時(shí)間，理由要充分。監(jiān)督費(fèi)用按評(píng)估師天數(shù)計(jì)算，包括審核費(fèi)和年金(含標(biāo)牌使用費(fèi))。詳情請(qǐng)參考服務(wù)認(rèn)證費(fèi)用和評(píng)估員日表。
5.6.5監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果的批準(zhǔn)。
公司認(rèn)證評(píng)估人員對(duì)監(jiān)督評(píng)估結(jié)果進(jìn)行審核，合格的，公司將批準(zhǔn)其延續(xù)。保持認(rèn)證資格，使用認(rèn)證標(biāo)志。審批過程中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，應(yīng)通知評(píng)審組組長進(jìn)行認(rèn)證。兩個(gè)月內(nèi)組織整改，限期后停止使用認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志。
5.7重新評(píng)估
5.7.1 批發(fā)零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證證書有效期為三年。認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)繼續(xù)持有認(rèn)證證書的，應(yīng)當(dāng):
認(rèn)證期滿前三個(gè)月向公司申請(qǐng)復(fù)評(píng)，并提交相關(guān)材料。
5.7.2當(dāng)批發(fā)零售業(yè)的服務(wù)管理體系和獲證機(jī)構(gòu)的內(nèi)外部環(huán)境無重大變化時(shí)，重新評(píng)估。
可以省略文檔評(píng)估過程，直接進(jìn)行實(shí)地評(píng)估。但是，現(xiàn)場評(píng)估時(shí)間不應(yīng)少于初始現(xiàn)場評(píng)估人員。
一天的70%。特殊情況下，有充分理由可以及時(shí)合理增加人工日。但是服裝批發(fā)和零售。當(dāng)管理體系或組織管理機(jī)構(gòu)的運(yùn)行環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，再評(píng)價(jià)應(yīng)安排文件評(píng)價(jià)。
5.8認(rèn)證的終止、擴(kuò)大或減少、暫?；虺蜂N。
公司制定了《GK-08認(rèn)證登記的批準(zhǔn)、維持、擴(kuò)大、減少、中止、撤銷和注銷規(guī)定》。
)”并已納入服務(wù)認(rèn)證管理體系。具體要求見管理體系相關(guān)要求。
6.費(fèi)用。
根據(jù)《服務(wù)認(rèn)證費(fèi)用和評(píng)估人員日表》中的相關(guān)規(guī)定收取認(rèn)證費(fèi)用。
